Procedura di gestione degli interventi di manutenzione e degli eventuali disservizi

Con riferimento al servizio Libero e-mail (di seguito “Servizio”¹), Italiaonline S.p.A. (di seguito “Società”) intende adottare la seguente procedura (di seguito “Procedura”) avente ad oggetto:

1. le modalità di comunicazione preventiva dei programmati interventi di manutenzione relativi al Servizio che determinino, per la durata degli stessi, l’impossibilità per gli utenti (ovvero per una parte di essi, di seguito “Utenti”) di accedere allo stesso (di seguito “Interventi Di Manutenzione”);
2. le modalità di gestione di qualsivoglia evento straordinario che abbia conseguenze sull’accesso al Servizio da parte degli Utenti (di seguito “Disservizio”).

1. Gestione degli Interventi Di Manutenzione

Con riferimento alla gestione da parte della Società degli Interventi Di Manutenzione la presente Procedura ha l’obiettivo di assicurare che gli utenti del Servizio (di seguito “Utenti”) siano preventivamente informati degli Interventi Di Manutenzione.
In particolare, la Società si impegna affinché tutti gli Interventi Di Manutenzione:

1. abbiano inizio nel corso della notte, ossia in un orario compreso tra le ore 23:00 e le ore 06:30;
2. siano descritti all’interno di apposito sito web (di seguito “Status Page Libero”), che terrà traccia anche dello storico delle manutenzioni effettuate. Tale pagina è linkata in Libero Aiuto in un’apposita sezione (di seguito “Alert Manutenzioni/Disservizi”) con un livello di dettaglio tecnico ed un linguaggio facilmente comprensibile per l’Utente medio;

Inoltre, la Società si impegna altresì affinché:

1. gli Interventi Di Manutenzione per i quali è prevista l’impossibilità temporanea per gli Utenti di accedere ai servizi per un periodo pari o inferiore a 3 ore siano comunicati agli Utenti con almeno 48 ore di anticipo attraverso le seguenti modalità:
   (a) – pubblicazione nella webmail desktop di un text link nello spazio immediatamente sopra il c.d. listato delle e-mail che comunichi l’Intervento Di Manutenzione con un link alla Status Page;
   (b) – pubblicazione di un banner all’interno della c.d. Home Page della webmail sia desktop che mobile che comunichi l’Intervento Di Manutenzione con un link alla Status Page;
   (c) – pubblicazione sull’app Libero Mail di un banner informativo all’interno del tab “news” che l’Utente può raggiungere in qualsiasi momento dalla schermata che visualizza il listato delle e-mail e dove è riportato il link alla Status Page;
2. gli Interventi Di Manutenzione (assolutamente residuali) per i quali è prevista l’impossibilità temporanea per gli Utenti di accedere ai Servizi per un periodo superiore a 3 ore, la preventiva comunicazione avverrebbe con almeno 72 ore di anticipo e, oltre alle modalità sopradescritte, verrebbe inviata una comunicazione via e-mail a tutti gli Utenti con riferimenti alla Status Page e all’area Alert Manutenzioni.

Resta inteso che le tempistiche di cui al presente paragrafo 1 devono intendersi applicabili in tutti i casi in cui non ricorrano casi di particolare urgenza, imprevista e/o imprevedibile che impongono alla Società di implementare misure immediate e che verrebbero comunque documentata dalla Società in tutte le sedi opportune a fronte di eventi richieste.

2. Gestione dei Disservizi

Con riferimento alla gestione da parte della Società dei Disservizi, la presente Procedura ha la finalità di fornire agli Utenti informazioni chiare, esaustive e trasparenti circa la sussistenza del Disservizio, le ragioni dello stesso e le tempistiche di risoluzione
Ai fini della presente Procedura per Disservizio si intende un incident che comporti la completa indisponibilità di Applicazione/Servizio/Sistema anche per una parte degli Utenti: si tratta quindi di Disservizi qualificati secondo gli standard ITIL come Incident P1.

1. L’ITC Desk della Società non appena viene a conoscenza di un Disservizio informa immediatamente e senza ritardo i responsabili delle direzioni di competenza coinvolte affinché costoro, ciascuno per quanto di sua competenza, possano fin da subito attivarsi nel rispetto delle modalità e tempistiche di cui alla presente Procedura per poter effettuare una prima diagnosi della problematica verificatasi; al fine di un miglior coordinamento delle operazioni, verrà istituito un Comitato, composto da almeno un membro per ciascuna delle Direzioni Coinvolte e il DPO, ove necessario, per questioni di natura privacy; tale Comitato sarà riunito in maniera permanente e, comunque, almeno una volta al giorno considerate le necessità e/o dell’urgenza della situazione.
   L’ITC Desk trasmetterà ai Direttori e Responsabili informative circa l’evoluzione e/o l’eventuale chiusura del Disservizio e provvederà a pubblicare la c.d. pagina di cortesia per fornire una prima informazione circa l’esistenza del Disservizio agli Utenti che cercano di accedere all’email senza successo durante il Disservizio.
2. La Società si impegna a pubblicare entro due ore dall’inizio del Disservizio, le informazioni relative ai Disservizi aventi durata superiore ad un’ora all’interno di apposito sito web (di seguito “Status Page Libero”), linkato anche all’interno di un’apposita sezione di Libero Aiuto (di seguito “Alert Manutenzioni/Disservizi”), con un livello di dettaglio tecnico ed un linguaggio facilmente comprensibile per l’Utente medio.
3. Trascorse 2 ore dall’inizio del Disservizio, laddove lo stesso non sia stato risolto, sarà attivo presso il fornitore esterno un centralino in grado di dare un primo riscontro automatico alle richieste degli Utenti. In particolare, entro la fine della seconda ora lavorativa dalla presa conoscenza del Disservizio da parte della Società, sarà messo a disposizione degli Utenti, tramite un numero di telefono geografico, un IVR, intendendosi per tale un messaggio automatico preregistrato. Tale IVR sarà sostituito da un centralino, con operatori attivi in risposta, che potrà essere attivo a partire dalle successive 4/6 ore lavorative: lo stesso centralino verrà progressivamente aumentato nelle sue capacità fino a non meno di 150 operatori.
4. Trascorse 6 ore dall’inizio del Disservizio, laddove lo stesso non sia rientrato, la Società procederà inoltre a:
   (i) pubblicare un post su tutti i canali social facenti capo alla Società in cui si comunica che è ancora in corso il Disservizio con un link alla Status Page;
   (ii) pubblicare una nota stampa (ed aggiornarla ogni volta che sia necessario e, comunque, ogni 24 ore) in cui si comunica che è in corso il Disservizio con un link alla Status Page.
5. Trascorse 12 ore dall’inizio del Disservizio, laddove lo stesso non sia rientrato, la Società procederà altresì a:
   (i) pubblicare una nota stampa (ed eventualmente aggiornarla ogni volta che sia necessario e, comunque, ogni 24 ore) in cui si comunica che è in corso il Disservizio con un link alla Status Page;
   (ii) pubblicare, per tutto il periodo residuo di durata del Disservizio una striscia informativa in primo scroll sulla home page del portale Libero (ossia nella porzione di pagina web immediatamente visualizzata dall’utente non appena completato il caricamento della home page) in cui si comunica che è in corso il Disservizio con un link alla Status Page;
   (iii) pubblicare regolarmente aggiornamenti attraverso post sulle pagine di tutti i canali social facenti capo alla Società.

3. Punti di contatto

Fermo restando il contenuto della presente Procedura, la Società si impegna, a mantenere pienamente operativi e funzionanti tutti gli ordinari canali di contatto messi a disposizione degli Utenti anche durante gli Interventi Di Manutenzione e i Disservizi. Si tratta, in particolare dei seguenti strumenti:

1. i form online accessibili dai Siti Aiuto utilizzando le medesime credenziali di accesso dell’utenza e-mail;
2. la chat disponibile all’interno dei Siti Aiuto per gli utenti Premium;
3. gli strumenti di assistenza disponibili per tutti gli utenti nella sezione dedicata all’assistenza clienti sulle App Libero e Virgilio per l’invio di segnalazioni;
4. le pagine dei social network della Società (i.e.: Facebook, Linkedin, Instagram e Twitter).

4. Pubblicazione della Procedura

Nel rispetto del principio di trasparenza verso gli Utenti, la presente Procedura viene pubblicata all’interno dei Siti Aiuto.

¹All’interno della definizione Servizio sono comprese tutte le caselle e-mail ordinarie (free ovvero, in taluni casi, con pagamento di un corrispettivo in denaro, c.d. Premium) con estensione @libero.it, @inwind.it, @iol.it, @giallo.it e @blu.it.