Libero Mail e Virgilio Mail, i ristori sono stati erogati

Confermiamo che tutti i ristori sono stati attivati e resi disponibili ai nostri utenti coinvolti nel disservizio Libero Mail e Virgilio Mail del gennaio scorso. Come comunicato in precedenza, la tipologia di ristoro era diversificata a seconda dei servizi sottoscritti. I messaggi, recapitati direttamente nelle caselle email degli utenti, non hanno richiesto alcuna azione agli utenti mail Libero e Virgilio, mentre gli utenti di servizi premium hanno dovuto semplicemente accedere alla webmail e confermare la volontà di ottenere il ristoro. Questo per tutelare tutti i nostri utenti da maldestri tentativi di phishing.

Ringraziamo ancora i nostri utenti per la pazienza e la fedeltà dimostrate. Rinnoviamo le nostre scuse e confermiamo che la nostra priorità è stata, dal primo giorno, quella di tutelare l’integrità dei dati dei milioni di italiani che da 25 anni sono nostri utenti. Il nostro bene più prezioso.

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LE RISPOSTE ALLE DOMANDE PIU’ FREQUENTI RELATIVE AL DISSERVIZIO

Ho ricevuto un SMS “Libero/Virgilio” che mi chiede di confermare/riattivare la casella di posta
È un SMS di Phishing. Libero/Virgilio non inviano alcun SMS di questo tipo agli utenti.
Non cliccare l’SMS e cancellalo!

Ho ricevuto una E-MAIL che mi chiede di “cliccare” per “eseguire la migrazione della mail” o per “confermare/riattivare” la casella di posta o per inserire i miei dati. Oppure mi offre un iPad
Si tratta una EMAIL di PHISHING. Libero/Virgilio non inviano e non invieranno agli utenti alcun messaggio di posta, con la richiesta di “cliccare” per migrare, piuttosto che confermare la riattivazione della casella di posta o inserire dati personali. Non fidarti di questi messaggi: non cliccare nulla e cancellali!
Ti informiamo inoltre che eventuali email con cui si promettono iPad (o altri dispositivi) in regalo agli utenti Libero/Virgilio sono tentativi di phishing. Ti invitiamo a non cliccare e a rileggere i nostri consigli su come tutelarsi dal phishing

Ho visto che sul web ci sono moduli per richiedere il risarcimento danni
Fermo restando che la società ha già comunicato le modalità di indennizzo per il disservizio e i disagi subiti, suggeriamo comunque di prestare la massima attenzione a questi moduli in quanto potrebbe trattarsi di canali di comunicazione attraverso i quali si profilano utenti per iniziative commerciali non riconducibili in alcun modo alla nostra società che sta comunicando esclusivamente attraverso i propri touchpoint ufficiali.

Per Libero e Virgilio PEC è stato previsto qualcosa?
Libero e Virgilio PEC funzionano da sempre regolarmente e non hanno subito disservizi.

Dove sono i messaggi che mi hanno spedito durante i giorni del disservizio?
Abbiamo lavorato sempre per tutelare l’integrità dei dati dei nostri utenti. Per le e-mail ricevute su Libero Mail e Virgilio Mail durante il disservizio: abbiamo ricevuto e memorizzato le e-mail che venivano inviate agli indirizzi dei nostri clienti sino alla massima scadenza possibile e abbiamo provveduto a recapitare i messaggi ricevuti ancora in “coda” nelle rispettive caselle di posta. Mentre dopo la scadenza i nostri server hanno inviato un messaggio di mancato recapito al mittente, in modo simile a quanto accade a “casella piena”. Abbiamo inoltre interrotto il servizio SMTP dalle ore 16 del giorno 23 gennaio u.ss.
Per quanto riguarda la sorte delle e-mail dopo che il messaggio di mancata consegna è stato recapitato, la stessa è dipesa dal comportamento dei provider di posta che hanno gestito il traffico delle e-mail in entrata su Libero mail e Virgilio Mail una volta ricevuto il nostro messaggio di mancato recapito e gli scenari possono essere stati diversi a seconda delle configurazioni tecniche di ciascun provider (sul punto, si leggano le maggiori specifiche tecniche nella FAQ successiva); di norma e secondo le consuetudini, i provider dovrebbero tentare il re-invio in automatico in caso di problematiche (come ad esempio la casella piena) e anche i moderni sistemi automatizzati sono di norma programmati per tentare ri-invii. Tuttavia, non tutti i servizi di spedizione di posta seguono le medesime linee guida e procedure, e taluni potrebbero non implementare le best-practice più diffuse.

Potreste dare una spiegazione più tecnica e precisa su quali messaggi sono stati recapitati e quali invece non è stato possibile ricevere?
I protocolli di posta elettronica sono articolati e necessitano di concertazione – soprattutto in caso di malfunzionamenti – tra i server riceventi (in questo caso quelli di Italiaonline) e quelli emittenti.
Diversi sono gli scenari possibili, principalmente divisi in due periodi temporali: dall’inizio dell’incidente alle h.16.00 circa di Lunedì 23 Gennaio, e da questa data in poi.
Per le mail inviate verso utenti di Italiaonline tra l’inizio dell’incidente e circa le 16 del Lunedì 23, la massima parte di queste sono state accettate dai nostri server ed accodate per poi poter essere in grado di consegnarle alle rispettive caselle. Il tempo di attesa in questa coda, però, è soggetto a precisi limiti temporali, chiamati “timeout di attesa“, che abbiamo provveduto ad estendere quanto più possibile per essere in grado di minimizzare il disagio ai nostri clienti. Abbiamo provveduto a recapitare queste mail nelle rispettive caselle degli utenti o a spedire al mittente una mail di notifica di mancata consegna, in modo che nessuna di queste rimanesse senza risposta.
La situazione è invece differente per le mail inviate verso utenti di Italiaonline dopo le h.16.00 di Lunedì 23 Gennaio: durante il riavvio e ripristino del servizio, infatti, l’invio delle mail potrebbe aver ricevuto tre differenti errori: mancata connessione, errore 550 o errore 452.
Una volta raggiunta la soglia critica di carico oltre il quale i nostri sistemi non erano in grado di accodare ulteriori mail, i messaggi sono stati direttamente rifiutati dai nostri server bloccando le connessioni esterne: per queste mail la mail di notifica mancata consegna è normalmente generata dal server di provenienza.
Le mail ricevute durante le operazioni di riavvio tra la sera del 25 Gennaio e le h.13.00 del 26 Gennaio, al tentativo di consegna hanno ricevuto la risposta 550 (“destinatario non valido”, “utente sconosciuto” o “dominio inesistente”): in questo caso, al nostro rifiuto, il server mittente dovrebbe aver generato una mail di notifica mancata consegna.
Le mail che si è tentato di consegnare dopo le h13:00 del 26/1 potrebbero aver ricevuto al tentativo di consegna la risposta 452 (“troppi destinatari” oppure “mailbox piena”) e sono invece rimaste nella coda ai server mittenti secondo i tempi massimi previsti, impostati dai relativi gestori. Per queste ultime, le possibilità sono le due seguenti: se prima della data di scadenza impostata dai gestori del server mittente sono riuscite a raggiungere i nostri server di posta, risulteranno consegnate, mentre, se dovessero aver superato tali tempistiche, saranno da quest’ultimo scartate ed una mail di notifica di mancata consegna dovrebbe essere giunta al mittente.
In ogni caso, salvo comportamenti non standard di server remoti dei mittenti, tutte le mail sono state o accettate dai nostri server (e gradualmente consegnate durante le operazioni di ripristino della coda di consegna), oppure hanno generato una notifica di errore al server mittente.

Durante il disservizio non ho potuto accedere alla posta dove avevo documenti importanti e/o bancari, bollette o opportunità di lavoro che sto coltivando
Abbiamo lavorato sempre per tutelare l’integrità dei dati dei nostri utenti. Per i messaggi inviati da altri provider ricevuti su Libero mail e Virgilio Mail, gli scenari possono essere stati diversi a seconda delle configurazioni dei servizi di invio posta di ciascuno; di norma, in caso di problematiche (come ad esempio la casella piena), queste configurazioni dovrebbero consentire il re-invio, anche per i servizi automatici, quali quelli di invio di pagamenti o bollette o altri servizi informativi/di notifiche (cd servizi ”no reply”). Tuttavia, non tutti i servizi di spedizione di posta seguono le medesime linee guida e procedure, e taluni potrebbero non implementare le best-practice più diffuse.

Sarà pubblicato un incident report?
Ulteriori dettagli tecnici saranno forniti una volta completata l’analisi dell’incidente con l’ausilio del fornitore del sistema operativo che ha causato il disservizio.

Si è trattato di un attacco hacker?
No, si è trattato di un bug del sistema operativo dello storage, sviluppato da un fornitore terzo, che ne ha compromesso il corretto funzionamento e di conseguenza il servizio e-mail. I dati sono sempre rimasti nella disponibilità di Italiaonline e conservati, per le funzionalità del servizio, sempre integri e in sicurezza; non c’è stato alcun accesso fraudolento di terzi.

Le mail archiviate antecedenti il disservizio?
La lettura dei dati sullo storage affetto dal disservizio, per la durata della problematica, non è stata possibile in quanto inaccessibile. Tuttavia, i dati sono sempre comunque rimasti nella disponibilità di Italiaonline e conservati, per le funzionalità del servizio, sempre integri e in sicurezza. Sono tornati nuovamente disponibili non appena il disservizio è rientrato, e nelle ore seguenti sono state consegnate le mail ricevute dai nostri server ancora in coda.

Non avete testato il sistema? E perché non si è passati al vecchio storage per riaprire le caselle più in fretta?
In considerazione delle dimensioni della base dati (circa 4 PB), la grande quantità dei file e dell’elevata transazionalità del workload applicativo (in altre parole: l’enorme quantità di piccoli accessi e modifiche che vengono effettuati contemporaneamente), il sistema che è stato investito dal bug era stato oggetto negli scorsi mesi di prove intensive sia funzionali che di carico, che hanno preceduto la migrazione delle caselle mail dal vecchio al nuovo storage. Tali simulazioni sono avvenute col presidio di monitoraggio congiunto di Italiaonline e del vendor e messe in produzione solamente dopo la validazione funzionale del fornitore dell’applicativo. La migrazione ha avuto inizio l’ultima settimana di Novembre 2022 e al momento dell’incidente circa il 75% delle caselle risultavano migrate con successo su nuovo storage senza che nel loro spostamento si fosse mai verificato alcun tipo di problema.
Fermo restando che un report definitivo sull’incidente deve essere ancora prodotto dal vendor, il disservizio è stato causato dal raggiungimento di una soglia di allarme da parte di un parametro nascosto del sistema operativo dello storage, inaccessibile a Italiaonline. L’innalzamento del valore non sembra essere direttamente correlato ai volumi, alle modalità di migrazione, al carico o alla tipologia di workload e per questo motivo viene classificato dal vendor come bug e non poteva essere oggetto di test specifici o di simulazioni atte a verificarne il comportamento. Oltretutto il parametro in oggetto è noto solo al produttore e non è documentato. Italiaonline non poteva dunque conoscerne la presenza ed il significato nel contesto delle operazioni sia di simulazione e test che in produzione, che non hanno mostrato anche sotto intensi carichi il medesimo comportamento.
Riaprire anche solo temporaneamente il servizio sul vecchio storage per tutte le caselle non era una soluzione percorribile perché gli utenti delle mail già migrate sul nuovo storage non avrebbero avuto la disponibilità delle mail ricevute a valle della data di migrazione della loro casella. Un ripristino delle caselle da backup non avrebbe dato il risultato atteso: il malfunzionamento del parametro ha reso indisponibile lo storage primario mentre un restore sul vecchio storage avrebbe comportato RTO (recovery time objective) elevati e ad un RPO (recovery point objective) non pari a zero, con conseguente rischio di perdita operazioni (in altre parole avrebbe richiesto più tempo per meri volumi di quello che è stato necessario per risolvere la problematica e avrebbe potuto comportare problemi di dati solo parzialmente presenti).